CUSTOMER EXPERIENCE – DLACZEGO JEST TAK WAŻNE W BIZNESIE?

Customer experience to pojęcie, które w ostatnich latach zrobiło prawdziwą furorę w obszarze biznesu. Polskie tłumaczenie jest trochę mniej atrakcyjnie – „doświadczenie klienta”, jednak bez względu na język zapisu, jest to po prostu zbiór doświadczeń, spostrzeżeń, wspomnień i odczuć konsumentów wpływających na lojalność  i satysfakcję z kontaktu z firmą.

To właśnie doświadczenie klienta w dużej mierze decyduje o tym, czy będzie w przyszłości ponownie korzystał z naszego produktu, serwisu, usługi. Czy przekaże pozytywną opinię swoim znajomym i czy będzie w stanie zapłacić wyższą cenę za to, co akurat my mu zaoferujemy.

Można zauważyć, że marketerzy w mniejszym stopniu koncentrują się  obecnie na kampaniach marketingowych, rozpoznawalności brandu, produkcie, trendach rynkowych, ważniejsze jest doświadczenie klienta związane z zakupem produktu lub usługi. Istotne jest czy sam proces zakupowy był dla klienta zrozumiały, przyjazny, wygodny. Czy mógł łatwo zapłacić i szybko otrzymał zamówienie. Czy zakup odpowiada jego indywidualnym oczekiwaniom i czy mógł dokonać transakcji w preferowanym kanale dystrybucji.

W ostatnich latach biznes przenosi się do przestrzeni internetowej, a obecna sytuacja jedynie przyspieszyła ten długofalowy trend. W kanale internetowym i mobilnym doświadczenie klienta ma szczególnie istotne znaczenie. Klient internetowy jest w stanie precyzyjnie porównać ceny, opis cech produktu, ale także, a może nawet przede wszystkim, proces zakupowy. Dodatkowo, klient kupujący w Internecie również w Internecie dzieli się swoją opinią, a ta ma znacznie szersze zasięgi niż słowo przekazywane ustnie. 

Pojęcia customer experience nie należy mylić z user experience, chociaż jedno z drugim ma wiele wspólnego. User experience jest pojęciem węższym, które de facto, zawiera się w customer experience, czyli całościowym doświadczeniu klienta w kontakcie z naszą firmą. W skrócie można powiedzieć że user experience dotyczy interakcji: człowiek – komputer lub człowiek – urządzenie mobilne. Należy jednak dodać, że to pojęcie będzie miało trochę inne znaczenie w sytuacji produktu typowo  informatycznego (oprogramowania, gry, kursu online itd.). W przypadku pozostałych produktów i usług, user experience dotyczy głównie poszukiwania informacji o produkcie w kanałach elektronicznych lub bezpośrednio procesu zakupowego. Są to więc elementy niezmiernie istotne dla całego doświadczenia klienta. Źle zaprojektowany proces zakupowy może spowodować, że klient nie dokończy transakcji lub zniechęci się na wcześniejszym etapie, nie uzyskawszy wystarczająco kompletnej informacji na temat produktu. Doświadczenie klienta z firmą nie będzie wówczas ani pozytywne, ani całościowe, ponieważ nie dojdzie do finalizacji zakupu. Dlatego tak istotna jest ergonomia, użyteczność, atrakcyjność prezentacji produktu, łatwość poruszania się po firmowych serwisach. Projektanci user experience wykorzystują metodykę projektowania zorientowanego na użytkownika. Jednak jest to zadanie niezwykle trudne, ponieważ deweloperzy mają znacznie wyższy poziom kompetencji i rozumienia systemów oraz narzędzi informatycznych niż przeciętny klient. To, co jest oczywiste dla dewelopera, często może być barierą nie do przejścia dla klienta. Przedsiębiorca musi wiec wejść w rolę klienta i patrzeć na swoje serwisy sprzedażowe lub produkty z jego perspektywy. 

Na co więc zwracać szczególną uwagę w projektowaniu doświadczenia klienta? Co na ten temat mówią badania i jak wyglądają ostatnie trendy? Przeanalizujmy kilka istotnych badań marketingowych w tym zakresie. Raport PwC dotyczący doświadczenia klientów na całym świecie – „Future of Customer Experience Survey 2017/18 

1. Utrata klienta z powodu złego doświadczenia.

32% badanych klientów twierdzi, że jest w stanie porzucić ulubioną markę, tylko z powodu jednego złego doświadczenia z produktem lub obsługą. W Ameryce Łacińskiej ten wskaźnik sięga nawet 49%.

2. Dostęp do danych klienta.

Według 80% badanych klientów, dobre doświadczenie z daną marką czy produktem determinuje chęć podzielenia się swoimi danymi osobowymi. 63% klientów mających dobre doświadczenie jest skłonnych podzielić się swoimi danymi.

3. Co klienci rozumieją jako customer experience?

Szybkość, wygoda, kompetentna pomoc i miła obsługa to główne czynniki, które  według 80% klientów wpływają na pozytywne doświadczenia klienta. Na niektórych rynkach, najważniejszym czynnikiem jest szybkość, doceniana przez 40% klientów. 

4. Interakcje z żywym człowiekiem

W USA, dla 82% klientów, kontakt z żywym człowiekiem jest istotny i co ciekawe, jego istotność będzie rosła. Na pozostałych rynkach jest to średnio 74%.

5. Czy klienci oczekują poprawy  customer experience?

Według badania, 54% klientów oczekuje poprawy doświadczenia klienta.

6. Co jest ważniejsze doświadczenie klienta czy sprawna komunikacja marketingowa?

65% respondentów twierdzi, że pozytywne doświadczenia mają większy wpływ na ich decyzje, niż sprawnie przygotowane kampanie reklamowe.

Co zaskakuje w wynikach tego badania?

Moim zdaniem, wysoka pozycja roli człowieka w procesie zakupowym (fizycznego kontaktu z osobą).  Pytanie zadane klientom na całym świecie brzmiało „Czy w perspektywie rozwoju technologii będziesz preferował kontakt z żywym człowiekiem?„ .

Średnia, to 75% odpowiedzi pozytywnych, czyli trzy czwarte klientów nawet w sytuacji dynamicznego rozwoju technologii, będzie nadal preferowało kontakt z żywym człowiekiem i co jest w tym najciekawsze, ten odsetek w ostatnich latach rośnie. Wydaje się więc, że skoncentrowanie się jedynie na zdalnych procesach sprzedaży czy obsługi może być niewystarczające, jeżeli perspektywicznie myślimy o rozwoju naszych biznesów. 

Zastanawialiście się kiedyś za co klient jest w stanie zapłacić więcej w zakresie oferowanych przez nas produktów? Badanie PwC daje tu pewne wskazówki. Zapytano klientów, co cenią sobie najbardziej w swoim doświadczeniu z danym produktem. Na ile dany wskaźnik jest dla nich istotny i czy są w stanie  zapłacić więcej, jeżeli dany element będzie dostarczony. Badania na szerokiej populacji klientów pokazują jasno, że istotność i skłonność do zapłaty wyższej ceny są tu zbieżne. 

Kategorie znajdujące się na szczycie listy łączącej te dwie cechy to:

• Efektywność i szybkość całego procesu zakupowego
• Wygoda 
• Przyjazna obsługa
• Kompetencja obsługi 
• Łatwość zapłaty

Środek listy to: 

• Nowoczesna technologia
• Personalizacja
• Program lojalnościowy
• Unikatowe doświadczenie 
• Społeczna odpowiedzialność biznesu
• Interakcji z człowiekiem

Listę zamykają kategorie:

• Rozpoznawalność brandu
• Wzornictwo
• Zabawa
• Globalna obecność
• Charytatywny charakter przedsięwzięcia

Z tego badania wynika bardzo wiele pozytywnych informacji dla małych
i średnich przedsiębiorców – nie musimy reprezentować rozpoznawalnej marki, obecnej na całym świecie, oferującej unikatowy „design” produktów, aby skutecznie sprzedawać swój produkt. Premię cenową możemy zyskać za dostarczenie takich cech jak: wygoda, szybkość, przyjazna i kompetentna obsługa czy łatwość zapłaty. Wszystkie te elementy mogą być dostarczone bez ogromnych nakładów finansowych. Wystarczy koncentracja na wskazanych kategoriach i świadome budowanie wokół nich doświadczenia klienta.      

 A co powoduje, że klienci od nas uciekają?

Raport PwC identyfikuje także kilka istotnych błędów, które zmieniają percepcję klienta i w efekcie prowadzą do jego utraty przez firmę.

  Na pierwszym miejscu plasuje się niewłaściwe podejście pracownika firmy do klienta, następnie wskazywana jest nieprzyjazna obsługa, niekompetencja, brak zaufania do firmy, nieefektywność w kontakcie z firmą (co pewnie też trzeba rozumieć jako szybkość obsługi i procesów sprzedaży) oraz brak dostępnego towaru lub usługi w danym momencie. 

   Jak widać, większość zagrożeń związanych z utratą klienta dotyczy zachowań człowieka. Raport wskazuje, że rola fizycznego kontaktu z obsługą jest bardzo istotna dla klienta w kontakcie z firmą i z tego powodu wszelkie działania muszą być przemyślane, celowe i adekwatne, ponieważ bardzo łatwo odnieść porażkę na tym polu. Niezmiernie istotne jest więc wyszkolenie personelu, wypracowanie nastawionej na klienta kultury pracy, technologiczne wsparcie udziału człowieka poprawiające szybkość obsługi. Warto pamiętać, że nie chodzi tu tylko o proces sprzedaży, ale w ogromnej mierze o procesy pozakupowe. 

Bardzo ciekawe badanie przeprowadziła w bieżącym roku firma Zendesk. To europejski Startup, który rozwijając narzędzia CRM do zarządzania doświadczeniem klienta, w ciągu 13 lat urósł od zera do firmy wartej 13 mld $ notowanej na głównym parkiecie giełdy nowojorskiej. I już tu nasuwa się pierwszy wniosek – na zarządzaniu doświadczeniem klienta można zbudować ogromny światowy biznes… 

W prowadzonym badaniu, firma Zendesk zadaje kilka bezpośrednich pytań dotyczących doświadczenia klienta. W pierwszej kolejności pyta o to, jakie są najważniejsze  aspekty pozytywnego doświadczenia klienta w relacji z firmą. Można zauważyć, że większość aspektów kreujących pozytywne doświadczenie klienta dotyczy sytuacji problematycznej, a dokładniej momentu, w którym firma rozwiązuje zgłaszane przez klienta trudności. To jest zdecydowanie moment prawdy dla relacji firma – klient. Przy czym równie ważne jest wsparcie klienta czy rozwiązanie problematycznej sytuacji, która może wynikać nie z działań naszej firmy, ale leżeć po stronie producenta, od którego kupujemy towar albo pośrednika zaangażowanego w proces sprzedaży. Nie zawsze cały łańcuch biznesowy w naszej firmie zależy od nas i naszych pracowników, ale relacja z klientem i jego zadowolenie musi być priorytetem.

W kategorii od najważniejszego do najmniej istotnego, wymienione zostały  następujące aspekty:

Jakie są w takim razie najbardziej frustrujące aspekty negatywnego doświadczenia klienta?

I w tym badaniu powtarza się rola człowieka i jego zachowania wobec klienta, jednak równie ważna jest konieczność dotarcia do klienta poprzez wiele kanałów komunikacji. Istotne jest także dostarczenie klientowi wyczerpującego opisu umożliwiającego samodzielne rozwiązywanie problemu lub po prostu uzyskania informacji na dany temat. Nic więc dziwnego, że funkcjonalności Systemów CRM budowanych przez firmę Zendeks są skoncentrowane wokół zarządzania informacją, czyli obsługą i integracją zapytań z wielu kanałów oraz dostarczaniem wspólnie informacji do wszystkich platform sprzedaży i punktów kontaktu z klientem. Firma tworzy również strefy samoobsługowe dla klientów, gdzie mogą rozwiązać proste problemy mając do dyspozycji pełną paletę informacji. Zendeks wspiera rozwiązywanie problemu przez automaty podpowiadające klientom określone działania. Niezmiernie ważna jest też dystrybucja informacji, która w spójny i zautomatyzowany sposób dociera do wszystkich punktów, w których klienci mogą jej poszukiwać. Obserwując jak zbudowane jest to narzędzie, możemy przeanalizować najważniejsze w relacji z klientem czynniki i ustalić na jakie parametry należy zwrócić uwagę.

Jak poprawić efektywność firmy w zakresie customer experience?

Niekoniecznie kupując dostępne na rynku rozbudowane narzędzia informatyczne, ale obserwując i analizując praktyki firm, które osiągnęły sukces na polu projektowania doświadczenia klienta. Na podstawie wiedzy uzyskanej z analizy doświadczeń najlepszych na rynku oraz znajomości oczekiwań klientów można skutecznie budować własny biznes. 

Bardzo ciekawe badanie zrealizowała firma KPMG, a jest ono szczególnie interesujące, ponieważ dotyczy klientów polskich. Badanie zatytułowane jest: „Jak budować pozytywne doświadczenie klienta – analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniem klienta na polskim rynku”. 

KPMG identyfikuje sześć filarów doświadczenia klienta:

1. Wiarygodność – jak dostarczana jest obietnica
2. Rozwiązywanie problemów – jak przekuć problemy na pozytywne emocje
3. Oczekiwania – czy klient wie czego może się spodziewać
4. Czas i wysiłek – czyli jak nie utrudniać korzystania z produktów i usług        
5. Personalizacja – jak odpowiadać na indywidualne potrzeby
6. Empatia – jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta

     Według KPMG, to właśnie wyżej wymienione filary mają wpływ na polecanie firmy przez zadowolonego klienta znajomym i przyjaciołom. Można więc te filary skwantyfikować i przeliczyć na skłonność do polecenia firmy mierzoną wskaźnikiem NPS. 

Dwa pierwsze filary, wiarygodność i rozwiązywanie problemów, zostały określone jako filary podstawowe, co w skrócie oznacza, że bez dostarczenia pozytywnych doświadczeń w tym zakresie, nie jesteśmy w stanie zbudować dobrej relacji z klientem. Nawet jeżeli zrealizujemy wszystkie pozostałe filary, to bez praktyk podstawowych, czyli wiarygodności i rozwiązywania problemów, nie osiągniemy wystarczającego poziomu satysfakcji klienta i jego lojalności. 

Następna grupa, to dwa filary pośrednie – oczekiwania oraz czas i wysiłek. Odpowiadają one na kluczowe potrzeby w budowaniu relacji z klientem. Dostarczenie pozytywnych doświadczeń w tych obszarach buduje satysfakcję klienta, ale jeszcze nie pozwala na osiągnięcie wysokiego poziomu lojalności. Według KPMG, filary w tej kategorii mają ograniczony wpływ na kreowanie doświadczeń wyjątkowych, czyli takich, które pozostaną na długo w pamięci klientów. Doświadczenia wyjątkowe budują natomiast dwa kolejne aspekty, określone jako grupa filarów wyróżniających. To personalizacja oraz empatia odpowiadające za ponadprzeciętne doświadczenie klienta, które będzie miało istotny wpływ na polecanie naszej firmy. 

KPMG znakomicie z obrazowała graficznie wpływ poszczególnych filarów na wartości współczynnika NPS. Zgodnie z metodologią współczynnika, orędownicy marki to ci, którzy w dziesięciostopniowej skali odpowiedzą na pytanie o polecenie naszej firmy rodzinie i znajomym zaznaczając 9 i 10. Tylko tych liczymy jako osoby skłonne nas polecać, nazywamy ich adwokatami. Ci respondenci, którzy zaznaczyli 7 i 8 to bierni klienci, którzy chętnie skorzystają z oferty konkurencji. Klienci którzy w skali dziesięciostopniowej ocenili naszą firmę pomiędzy 0 a 6, nazywani są terrorystami. Nie można liczyć na to, że przekażą pozytywne informacje, raczej zaszkodzą, rozprzestrzeniając negatywne opinie o naszej firmie. NPS liczy stosunek pomiędzy adwokatami a terrorystami, nie bierze pod uwagę klientów biernych. Ważne jest to, aby mieć więcej adwokatów niż terrorystów, dopiero wtedy można mówić o korzystnych wartościach współczynnika NPS, co pokazuje, że w budowaniu lojalności poprzez pozytywne doświadczenie klientów, osiągamy sukces.          

Z powyższej grafiki wynika, że wiarygodność i rozwiązywanie problemów mimo fundamentalnego znaczenia dla doświadczenia klienta, nie są w stanie zbudować lojalności. Jednak bez dostarczenia tych dwóch filarów nie ma szans, aby klient nas polecił swoim znajomym. 

Firma KPMG w badaniu przeanalizowała także, jak istotne są poszczególne filary dla kilku krajów sąsiadujących z Polską. Dla porównania zaprezentowano również Stany Zjednoczone. 

Dla polskich klientów absolutnym numerem jeden jest wiarygodność, czyli dostarczenie klientowi tego, co mu obiecaliśmy. Przy czym może to być zarówno obietnica w zakresie cech i funkcjonalności produktu, jak również obietnica związana z możliwością zwrotu produktu, terminem dostawy, warunkami gwarancji itd. Jak widać, w tej kategorii polscy konsumenci są szczególnie wrażliwi. Drugim bardzo istotnym filarem dla Polaków jest czas i wysiłek, czyli wygoda, szybkość, brak biurokracji w procesie zakupowym oraz procesach obsługowych.

W każdym z tych filarów możemy najwięcej zyskać, ale i jak najwięcej stracić jeżeli chodzi o postrzeganie naszej firmy przez klientów. 

Minimalnie mniejsze znaczenie dla polskiego konsumenta ma rozwiązywanie problemów i empatia, które również są oceniane jako aspekty o znaczącym wpływie – zarówno pozytywnym jaki i negatywnym – na opinię o naszej firmie. 

Biorąc pod uwagę przytoczone wyniki badań prowadzonych zarówno wśród polskich konsumentów, jak i obcokrajowców, zaprojektowanie i dostarczenie pozytywnego doświadczenia klienta, nie jest zadaniem łatwym. Stanowi kompleksowy zestaw działań, gdzie należy zatroszczyć się o wiele elementów procesu sprzedaży, procesów reklamacyjnych. Trzeba też konkretnie zaadresować oczekiwania i uczucia, jakich klient doświadcza w kontakcie z naszą firmą, z produktami oraz usługami, które oferujemy. 

Czy jest jakiś sposób, aby dobrze się do tego przygotować i w trafny sposób przeanalizować czego potrzebuje klient? Oczywiście tak, ale należy działać w ustrukturyzowany i sprawdzony sposób. Nawet nieduża firma może przeanalizować swój dotychczasowy model działania, zidentyfikować słabe punkty, szanse i zagrożenia oraz zaprojektować plan działań w celu dostarczenia klientowi pozytywnego „customer experience”. 

W tym celu wykorzystujemy tak zwaną „personę” oraz „mapę podróży klienta” (Customer journey). Persona to profil naszego docelowego klienta, konsumenta, do którego kierujemy naszą ofertę. Takich Person możemy zbudować kilka, jeżeli nasza oferta jest adresowana do kilku segmentów klientów. Największym wyzwaniem w tworzeniu profilu Persony, jest umiejętność spojrzenia z perspektywy konkretnego klienta. Aby zrobić to dobrze, warto zaprosić do ćwiczenia znajomych, rodzinę, naszych kontrahentów. Budując profil „Persony” musimy odpowiedzieć na kilka kluczowych pytań: 

1. Kim jest nasza Persona, czy to jest mężczyzna, czy kobieta, w jakim jest wieku, gdzie mieszka, jaka jest jej historia życiowa, ambicje, model funkcjonowania w społeczeństwie?
2. Jaki ma cel, co chce osiągnąć, co jest jej motywacją? 
3. W jakim zakresie nasz produkt umożliwia jej realizację celów i motywacji, dlaczego może interesować się produktem?
4. Co ją drażni, jakie może wiedzieć bariery w zakupie naszego produktu lub usługi?
5. Co mogłoby zwiększyć szanse aby Persona zainteresowała się naszą firmą i tym co oferujemy?

Metodologia budowania Persony jest dosyć dobrze opisana, można znaleźć na ten temat sporo informacji w literaturze i Internecie. Wiele światowych koncernów stale realizuje ten proces, nieustannie zastanawiając się kim jest ich docelowy klient i jak odpowiedzieć na jego potrzeby. Strategia wielkich firm, ich misja, wizja jest często dopasowana do wypracowanych podczas wielogodzinnych narad i badań marketingowych profili docelowych klientów. Prostota tej metody pozwala stosować ją i w dużych koncernach i niewielkich firmach, wystarczy trochę determinacji i odpowiednio uporządkowanego działania, by zyskać pozytywne efekty. 

Mając świadomość do kogo kierujemy ofertę, możemy precyzyjnie podporządkować wszystkie działania, procesy, sposób komunikacji firmy z klientem. Działać w taki sposób, aby najpełniej zaspokoić potrzeby naszego docelowego klienta. I poprzez zwiększenie poziomu satysfakcji i dostarczenie pozytywnego doświadczenia, budować jego lojalność. 

Stworzenie Person to pierwszy etap działania. Kolejnym krokiem jest zbudowanie mapy podróży klienta, czyli określenie wszystkich punktów styku klienta z naszą firmą. Chodzi o określenie tego, co klient myśli, czuje, co może być dla niego trudne lub niezrozumiałe, jakie jest jego aktualne doświadczenie w określonym punkcie styku. Czy dany punkt styku buduje pozytywne doświadczenie Persony, czy raczej negatywne i czy należy wprowadzić zmiany. Podobnie jak w procesie tworzenia profilu Persony, największym wyzwaniem w budowaniu mapy, jest umiejętność spojrzenia na firmę oczami klienta. Do tego etapu również warto zaprosić kogoś spoza firmy, kto odpowiada profilowi stworzonej przez nas Persony i będzie w stanie obiektywnie ocenić firmę i oferowane przez nią produkty. 

Mapa podróży klienta jest zazwyczaj budowana w formie linii czasu, określającej kolejność działań klienta w interakcji z naszą firmą. Zazwyczaj pierwszymi punktami kontaktu są media społecznościowe, email, strona internetowa, baner, blog, forum dyskusyjne. Może to być witryna sklepu stacjonarnego lub kontakt telefoniczny sprzedawcy. Następnie przechodzimy do punktów styku związanych z procesem zakupowym: formularz zamówienia internetowego, wirtualny asystent sprzedaży online lub sprzedawca w sklepie stacjonarnym, czy agent sprzedaży telefonicznej. Dalej płatność za produkt, wybór opcji dostarczenia, wreszcie dostawa i pierwszy kontakt z produktem. Reklamacja: formularz, kontakt z agentem, zwrot produktu. 

Każdy produkt i rodzaj usługi będzie miał swoją odrębną ścieżkę – inna będzie specyfika dystrybucji online, inna w sieciach agencyjnych czy
w sklepach własnych, niemniej dla każdego produktu i usługi jesteśmy
w stanie zidentyfikować kluczowe punkty styku. Należy je przeanalizować pod kątem tego, co klient czuje, z czym ma problem, co go cieszy. Następnie trzeba się zastanowić, co można w danym punkcie styku poprawić, gdzie są jeszcze niewykorzystane szanse, co może być postrzegane jako bariera i blokować proces zakupowy lub powodować niezadowolenie klienta, skutkujące negatywną opinią o naszej firmie. 

Stworzenie Persony i zbudowanie mapy podróży klienta, to działania, dzięki którym można uzyskać odpowiedź na kluczowe dla przedsiębiorcy pytania: jak usprawnić model działania firmy i co zrobić, żeby zwiększyć satysfakcję klienta i poprawić jego doświadczenie w kontakcie z firmą. Odpowiedź na te pytania, a następnie zbudowanie precyzyjnego planu działań, wdrożenie go w życie, modyfikowanie, analizowanie i poprawianie wcześniej wdrożonych rozwiązań, to niekończąca się spirala udoskonalania. Oczekiwania klientów nieustannie rosną, zmieniają się, na rynek konsumencki wchodzą nowe grupy wiekowe o innych oczekiwaniach, innych preferencjach, innym modelu zakupowym. Przedsiębiorca nie może więc zatrzymać się w miejscu w procesie projektowania doświadczenia swoich klientów. 

Mam nadzieję, że wnioski z przytoczonych badań oraz wskazane w artykule narzędzia do projektowania „customer experience”, okażą się inspirujące i pomogą Ci i Twojej firmie osiągnąć sukces rynkowy.
                                                              

Materiały źródłowe: 
https://www.pwc.de/de/consulting/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
https://drive.google.com/file/d/1Fy-7CcO4G-Bl71Smt_uZ-empFOHNSP3H/view
http://bpcc.org.pl/uploads/ckeditor/attachments/12282/Raport_KPMG_w_Polsce_Jak_budowa__pozytywne_do_wiadczenia_klient_w.pdf
https://www.uxon.pl/

Prowadzisz swój biznes? Zastanawiasz się jak zwiększyć liczbę Twoich klientów? Studia Podyplomowe MBA Sprzedaż i Marketing są stworzone z myślą o właścicielach małych i średnich firm, którzy chcą zdobyć praktyczną wiedzę z marketingu i sprzedaży. Wykładają u nas wyłącznie przedsiębiorcy z dużą wiedzą marketingową. Dzięki ich doświadczeniu dowiesz się w jaki sposób zwiększyć ilość klientów oraz zyski w Twojej firmie. Więcej na www.asbiro.pl/studia-mba/sprzedaz-i-marketing/